PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TRAVEL GOSHUTTLE DI KOTA BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Travel GoShuttle di Kota Bandung. Perkembangan industri transportasi darat, khususnya travel shuttle, yang semakin pesat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas agar mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert kepada 96 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan SPSS versi 26 melalui uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, serta uji hipotesis t dan F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,335 (Sig. 0,000), sedangkan fasilitas juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien regresi sebesar 0,119 (Sig. 0,040). Secara simultan, kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 158,024 (Sig. 0,000) dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,773 atau 77,3%. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas yang memadai merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Travel GoShuttle di Kota Bandung.