Penerapan Analisis Penugasan dan Teori Antrian dengan Pendekatan Simulasi Sebagai Dasar Pengambilan Keputusan Entrepreneur dalam Optimalisasi Pelayanan Kepada Pelanggan (Studi Kasus: AMI House)

Abstract

AMI House pada saat ini mengalami peningkatan jumlah pelanggan yang menyebabkan antrian dan waktu tunggu pelayanan meningkat, serta pembagian tugas karyawan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik sistem antrian, mengevaluasi kinerja sistem pelayanan menggunakan teori antrian, menentukan pembagian tugas karyawan yang optimal dengan metode penugasan, serta menyusun strategi optimalisasi pelayanan melalui simulasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang diolah meliputi waktu kedatangan, waktu tunggu, waktu selesai pelayanan, lama pelayanan, dan waktu penyelesaian kerja setiap karyawan. Data tersebut diperoleh melalui observasi, wawancara, dan studi kepustakaan, lalu dianalisis menggunakan teori antrian model M/M/s, metode penugasan minimasi, dan pendekatan simulasi. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kedatangan pelanggan sebesar 4,93 pelanggan per jam dan tingkat pelayanan sebesar 2,02 pelanggan per jam. Pada kondisi aktual diperoleh rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem sebanyak 5,36 pelanggan, rata-rata waktu pelanggan berada dalam sistem selama 65,24 menit, rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian sebanyak 2,92 pelanggan, rata-rata waktu tunggu dalam antrian selama 35,53 menit, serta probabilitas pelanggan menunggu sebesar 66,92%. Sementara hasil simulasi dengan menambahkan satu karyawan menunjukkan peningkatan kinerja pelayanan dengan menurunkan rata-rata waktu pelanggan dalam sistem menjadi 35,42 menit, rata-rata waktu tunggu dalam antrian menjadi 5,71 menit, dan probabilitas pelanggan menunggu menjadi 30,04%. Hasil metode penugasan menghasilkan pembagian tugas yang optimal, yaitu karyawan A pada pengeringan, karyawan B pada finishing, dan karyawan C pada pencucian.