Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap KepuasanPelanggan Perempuan pada Bus PO Pandawa 87 Karawang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasanpelanggan perempuan pengguna Bus PO Pandawa 87 Karawang, baik secara parsial maupun simultan. Pertumbuhan industri transportasi bus antarkota di Karawang menyebabkan persaingan antarperusahaan otobus semakin ketat, sehingga mendorong perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas fisik guna memenuhi harapan pelanggan, terutama pelanggan perempuan yang cenderung memiliki kebutuhan
khusus terkait kebersihan, kenyamanan, dan keamanan selama perjalanan. Observasi awal menemukan bahwa keluhan pelanggan pada platform ulasan digital sebagian besar disampaikan oleh pelanggan perempuan, disertai dengan tren penurunan omset tahunan perusahaan, yang mengindikasikan bahwa pelayanan dan kondisi fasilitas belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert yang disebarkan kepada
pelanggan perempuan yang pernah menggunakan layanan Bus PO Pandawa 87 Karawang, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis korelasi, regresi linear berganda, koefisien determinasi, serta uji hipotesis (uji t dan ujiF) dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan perempuan, fasilitas juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan perempuan, serta kedua variabel secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan perempuan, dengan kualitas pelayanan menunjukkan kontribusi yang relatif lebih dominan dibandingkan fasilitas